Interviews de Pierre CASTERA (ESSEC 80) - Ancien Directeur de l’Expérience Client - Essilor International et Benoit Rengade (ESSEC 91) - Directeur de l’Expérience Client Group Michelin qui nous partagent  leurs expertises de l'Expérience clients et nous expliquent comment la mettre en oeuvre concrètement dans votre entreprise.

• Qui êtes-vous ? Décrivez-nous votre parcours professionnel

En 1990 j’ai rejoint l’univers du conseil chez MSR (Management of Strategic Resources), spécialisé en stratégie de service et qualité de service. Créé par Jacques Horovitz - qui fut mon professeur à l’Essec avant d’enseigner à l’IMD Lausanne puis de créer et présider Châteauform - ce cabinet, par l’intensité de la formation et l’intérêt de missions longue durée, m’a fait prendre conscience de l’importance stratégique du service, et m’a donné très tôt une connaissance approfondie des méthodes et des outils de l’Expérience Clients.

En 1996, je suis revenu à l’opérationnel et suis entré chez Essilor International. J’y ai occupé quatre fonctions : directeur marketing France, directeur de ligne d’activité au marketing stratégique, directeur projets systèmes d’information pour l’Europe, et directeur satisfaction clients et qualité de service pour le groupe, fonction que j’ai créée en 2006 et développée depuis lors.

Par ailleurs membre du CX Club, fondé avec Schneider Electric, Michelin, Air Liquide, lieu de partage et de discussion des pratiques de l’Expérience Clients en B2B.

Ma préoccupation principale aura toujours été la satisfaction des attentes du client et l’avantage concurrentiel qu’elle procure.

Benoit Rengade :  J’ai été Directeur de l’Expérience Client pour le Groupe Michelin depuis la création de ce poste en 2016, jusqu’à octobre 2022.

Ma mission etait d'améliorer l'Expérience de tous les Clients de Michelin, directs ou indirects dans le monde entier. J’animais l’initiative et, en particulier, j’étais chargé d’inspirer le Comité Exécutif de Michelin sur les questions client.

J’ai quitté Michelin pour créer CX Elements en mars 2023. Je suis toujours membre fondateur du Club CX, créé en 2016 avec plusieurs grandes entreprises du CAC40 (Essilor, Air Liquide, Schneider Electric…) ; je reste également Member Emeritus du NPS Loyalty Forum de Bain & Co., dans lequel j’ai représenté Michelin et auquel je participe depuis 2018. J’ai animé l’élaboration d’un Livre Blanc sur le NPS dans un contexte B2B.

• Pourquoi est-ce important de suivre la formation "Expérience clients : comment la mettre en œuvre concrètement dans votre entreprise ?" ?

Pierre CASTERA : Quel que soit le secteur d’activité, B2B ou B2C, l’Expérience Client est une arme de conquête et de différenciation durable et rentable. C’est un domaine passionnant et de plus en plus exigeant. Or, il n’existe pas encore de formation de référence sur le sujet. Les entreprises, y compris les plus grands groupes, doivent concevoir eux-mêmes leurs propres programmes. Cette formation est l’occasion de combler la lacune et d’acquérir une connaissance et un savoir-faire de pointe sur ce sujet stratégique.

Benoit Rengade : Je vais prendre l’exemple de Michelin pour vous l’expliquer… 

Il y a 120 ans, un cycliste anglais a crevé près de Clermont-Ferrand, et les gens du coin l’ont adressé à Michelin, qui à l’époque fabriquait des machines agricoles pour lesquelles on utilisait des joints en caoutchouc : Michelin avait ce qu’il fallait pour réparer, et a eu à cœur de le faire. Le cycliste a pu repartir, et Michelin s’est inspiré de cet événement anodin pour inventer le pneu démontable, grâce auquel la marque a gagné de nombreuses courses cyclistes… et se lancer dans le pneu.

Plus tard, l’entreprise a grandi et le respect des processus a progressivement pris le pas sur l’Expérience Client : sans nous en rendre compte, nous étions de plus en plus centrés sur nous-mêmes, et de moins en moins attentifs à nos clients. Et puis, en 2015, un client américain nous a dit : « if you didn’t have the best products in the world, you would be out of business”. Ce fut un wake-up call, d’autant plus que le cas n’était pas isolé.

Alors, nous nous sommes mis au travail pour écouter nos clients, partout, et pour agir de sorte d’améliorer son expérience. Aujourd’hui, nos clients nous disent tout à fait autre chose… il était temps : une entreprise qui n’écoute pas ses clients est condamnée à brève échéance. Le Comité Exécutif du Groupe en est convaincu : c’est une question de survie.

Cette formation vous permettra de savoir tout ce qu’il faut faire pour y parvenir.

 

•  Quelle est votre approche pédagogique ? 

 Pierre CASTERA :  Compte tenu du caractère multidimensionnel du sujet et parce que tout le monde a une « expérience de l’Expérience », comme client ou dans son métier, l’approche est holistique et structurée, d’une part, interactive et pragmatique d’autre part. Pas de saupoudrage et beaucoup d’échanges Les supports sont variés : présentations conceptuelles, mises en pratique, auto-évaluations, partages d’expériences, témoignages d’entreprises.

Benoit Rengade : L’approche retenue est très interactive, fondée sur des témoignages vécus, des exercices de mise en pratique, sur la base de méthodologies dont l’efficacité a été démontrée. Il y aura bien sûr une base théorique mais, en cohérence avec notre sujet, cette formation se veut une expérience enthousiasmante pour les participants.

A l’issue de cette formation, les participants disposeront de toutes les clés pour lancer et animer une démarche analogue dans leur entreprise.

•  Quelle en est la valeur ajoutée?

Pierre CASTERA :  L'appropriation et la possibilité de mettre en œuvre dès le retour en entreprise. Sans oublier « l’après-vente » - on reste disponible après la formation : satisfaction client oblige !

 Benoit Rengade :  Il s’agit d’une formation très pratique, prestée par deux professionnels qui ont l’expérience de ce qu’ils enseignent. Les participants disposeront donc d’une panoplie d’outils prêts à l’emploi dès leur retour en entreprise.

Et si l’on considère que les champions de l’expérience client ont une rentabilité pour l’actionnaire 2 à 5 fois supérieure à celle de leurs concurrents, il n’y a pas vraiment photo…

« The purpose of business is to create and keep a customer” (Peter Drucker)

• Que diriez-vous à quelqu'un qui souhaite intégrer l’EEE ? 

Benoit Rengade :  L'Essec est ce qui se fait de mieux parmi les Business Schools en France: on trouve à l'Essec Executive Education des cours directement transformables en action (comme par exemple celui-ci, sur l'Expérience Client!). En outre, la marque Essec est un gage de sérieux et de qualité, de nature à donner confiance à votre employeur: croyez-moi, j'en viens! Que ce soit vous ou votre employeur qui finance la formation, c'est sans aucun doute un investissement judicieux.

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